Hoe KLM met trainingen op maat de klantgerichtheid van medewerkers wist te verbeteren

Onze opdrachtgever

Luchtvaartmaatschappij KLM is opgericht in 1919 is hiermee de een van de oudste luchtvaartmaatschappijen. Met meer dan 27.000 medewerkers opereert de organisatie wereldwijd en voert drie kernactiviteiten uit: vervoer van passagiers, vrachtvervoer en vliegtuigonderhoud. KLM is ervan overtuigd dat ze het verschil kunnen maken door klanten telkens een onvergetelijke ervaring te bezorgen.

De opdracht

Binnen de organisatie van KLM heerst de overtuiging dat het verschil gemaakt kan worden door klanten een onvergetelijke ervaring te bezorgen. Om dat te realiseren kwam er uit een behoefteanalyse een vraagstuk met betrekking tot klantgerichtheid naar voren. ExplainiT werd daarop aangewezen om maatwerk trainingen op het gebied van klantgerichtheid te verzorgen.

De oplossing

Tijdens een eerste gesprek zijn alle ins en outs rondom de trainingsbehoefte vanuit KLM besproken. Ook werden praktische inzichten uit eerdere trainingstrajecten gedeeld vanuit ExplainiT en werden er concrete afspraken gemaakt. Vervolgens kon er getraind worden. Eerst vonden er inhoudelijke trainingen plaats, opgevolgd door herhalingstrainingen waarin er onderling en met trainers gespart kon worden.

Het resultaat

Voor de KLM is een training pas zinvol als er uiteindelijk resultaten zichtbaar zijn in de praktijk. Naast dat de trainingen bewustwording over klantgerichte denk en handelen moesten opleveren, waren de resultaten van de trainingen direct zichtbaar. Voor KLM is het plan om de klantgerichtheid in de toekomst verder te optimaliseren, maar het trainingstraject van ExplainiT wordt gezien als een grote stap.