Klantgericht telefoneren tips

Neem de telefoon zo snel mogelijk op

We leven in een dynamische wereld. Iedereen verwacht tegenwoordig snel reactie. Laat de beller niet wachten en neem binnen maximaal 5 beltonen op. Heb je een oproep gemist? Bel het liefst dezelfde dag nog terug. Een beller kan zich eraan ergeren wanneer de oproep niet met urgentie wordt opgevolgd.

Begroet de beller met een glimlach

Ook als je een mindere dag hebt is het belangrijk om extra je best te doen om goed te klinken. Negatieve emoties zoals boosheid, verveling of ongeduld kun je vaak goed horen in een stem. Laat je bellers dit niet merken want dan mis je mogelijk kansen. Begin het gesprek met Goedemorgen / Goedemiddag, <naam bedrijf>, je spreekt met <eigen naam> en neem met een glimlach op. Jij vertegenwoordigt het bedrijf en bent verantwoordelijk voor de eerste indruk. Wees daarom altijd vriendelijk. Wanneer je glimlacht klinkt je stem hoger en dat komt vriendelijker over. Enthousiasme werkt aanstekelijk, ook via de telefoon. Ook als je een boze klant aan de telefoon hebt is het belangrijk om positief en kalm te blijven. Geef empathische reacties, zoals ‘ik begrijp het’. Vergeet niet dat de beller vaak niet boos is op jou, maar op het bedrijf en situatie. Neem de verwijten dus niet te persoonlijk.

Spreek langzaam en met een gematigde volume

Via de telefoonlijn heb je te maken met ruis, een deel wat je zegt gaat verloren. De beller aan de andere kant van de lijn kan alleen ingaan op wat hij of zij hoort. Mondbewegingen en lichaamstaal vormen normaal ook een belangrijk onderdeel van communicatie maar doordat dit met bellen vervalt is het dus extra belangrijk om langzaam te spreken en te zorgen dat de beller verstaat wat je zegt.
Je gesprekspartner moet je goed kunnen verstaan, meer niet. Door te stil te praten kan je gesprekspartner je lastig verstaan en te hard praten stoort. Luister naar de spreeksnelheid en volume van je gesprekspartner en pas je stemtoon hierop aan.

Luister actief en gebruik positieve bevestigende antwoorden

Actief luisteren maakt het gesprek persoonlijker. Gebruik de naam van de beller, maar overdrijf niet. Leer terugkoppelen, accepteer stiltes, geef luistergeluiden en signalen maar onderbreek de beller niet. Het irriteert mensen als ze worden onderbroken en direct worden doorverwezen. Het is mogelijk dat de beller je een vraag stelt waar je niet direct een antwoord op weet. Zeg dan niet ‘dat weet ik niet’ maar probeer een oplossing aan te dragen. Wat je wel kunt zeggen is ‘dat ga ik voor je navragen’. Schuif de verantwoordelijkheid niet van je af maar onderzoek waar de fout zit. Geef duidelijk en concreet aan welke stappen je gaat ondernemen.

Vraag de beller nooit zelf terug te bellen

Is de persoon aan wie de oproep gericht is niet aanwezig? Vraag dan of je een boodschap kunt doorgeven. Verzamel alle relevante gegevens zoals de naam, bedrijfsnaam en telefoonnummer. Maak ook notities over de boodschap en aan wie  de boodschap gericht is. Vraag de beller gerust om de naam te spellen als je de schrijfwijze niet zeker weet. Neem initiatief, maak een terugbel afspraak en bespreek met de beller wanneer hij of zij terug gebeld wordt. Vraag de beller niet om zelf terug te bellen, dat geeft een onattente indruk. Leg ook uit waarom iemand niet beschikbaar is, daardoor kom je eerlijk over en heeft de beller minder het gevoel dat hij / zij wordt belogen of weerhouden.

Geef informatie, vertel wat je doet of gaat doen

De beller ziet je niet. Hij of zij ziet dus ook niet wat je doet. Licht daarom toe wat je doet. Bijvoorbeeld ‘Ik ga in ons systeem uw contactgegevens’ erbij zoeken.
Moet je iemand in de wacht zetten of doorverbinden? Leg het uit en vraag of het oké is. Vaak kan je gesprekspartner deze beleefdheid waarderen. Bedank de beller voor het wachten wanneer je opnieuw aan te telefoon komt. Laat mensen nooit te lang wachten, langer dan 2 minuten is al te veel.
Wil je het gesprek doorverbinden, vertel degene die het gesprek overneemt altijd wie belt en waar het over gaat. Zo hoeft de beller niet opnieuw zijn hele verhaal te vertellen.
Schakel ook nooit zomaar de luidspreker in. Mensen voelen zich ongemakkelijk als je ongevraagd de telefoon op speaker zet.

Herhaal de boodschap en sluit af met een goed gevoel

Vat af en toe kort samen wat er gezegd is. Je laat de beller merken dat je actief luistert. Ook aan het einde van het gesprek is het aanbevolen om het gesprek kort samen te vatten. Vraag vervolgens ook of je het zo goed verwoord hebt. Hoe je een gesprek afsluit is van groot belang voor het vervolg van de relatie met de klant. Nadat je hebt opgehangen kun je niets meer doen om het beeld over je organisatie te beïnvloeden. Sluit daarom, ook als je een moeilijk gesprek hebt gehad, positief af. Bedank de beller voor zijn telefoontje en laat de beller de verbinding verbreken. Zo weet je zeker dat de bellers niets meer wil vragen of zeggen.

Meer leren over klantgericht telefoneren?

De telefoon is een belangrijk communicatiemiddel dat we allemaal dagelijks gebruiken. Maar zakelijk communiceren op een enthousiaste, professionele wijze is niet eenvoudig. Bekijk onze trainingen om klantgerichtheid te verbeteren.