Het belang van een professionele helpdesk/servicedesk

Het verschil tussen een helpdesk en servicedesk

Vaak worden de termen helpdesk en servicedesk door elkaar gebruikt. Er is echter wel degelijk een verschil tussen een helpdesk en servicedesk. Daar waar een helpdesk vaak problemen alleen registreert, oplost en/of doorstuurt naar een tweede lijn, ligt bij de servicedesk de dienstverlening een niveau hoger. Bij een servicedesk worden bijvoorbeeld ook autorisaties verleend en ICT-gerelateerde bestellingen aangenomen.

Wat verwachten klanten van een helpdesk/servicedesk?

Uit een onderzoek van marktonderzoeksbureau Ipsos blijkt dat klanten de volgende verwachtingen hebben van een helpdesk/servicedesk:

1) Binnen 15 seconden telefonisch te woord gestaan worden op een klantgerichte wijze.

2) Vragen via Social Media dienen binnen 24 uur beantwoord te worden.

3) E-mails dienen binnen 24 uur beantwoord te worden.

4) Contactgegevens zijn in een handomdraai te vinden op je website.

5) Van grotere bedrijven wordt verwacht dat ze naast een telefonische klantenservice, ook over een live-chat en klantenservice via Social Media beschikken.

Klachten over je helpdesk/servicedesk

Het opzetten van een professionele helpdesk/servicedesk vereist deskundigheid. Het is algemeen bekend dat gebruikers vaak klagen over je helpdesk/servicedesk, maar dat je dit vaak niet te weten komt. Het zorgt bijvoorbeeld voor massale irritatie als de wachttijden lang zijn, als klanten vaak doorverbonden worden, of als problemen simpelweg niet opgelost worden.

Wat kan een goede helpdesk/servicedesk je opleveren?

Naast dat de klant goede ervaringen aan een goede helpdesk/servicedesk overhoudt, kan het je ook als bedrijf wat opleveren. Denk bijvoorbeeld eens aan de frustratie die de klant kwijt kan. Zo krijg jij inzicht in punten die je als bedrijf kunt verbeteren. Daarnaast werk je aan je klantenbinding door klanten van hun frustratie(s) af te helpen. Door op een positieve manier in het hoofd van de klant te blijven hangen, is de kans vele malen groter dat de klant een nieuwe aankoop bij je doet en wordt je algemene bedrijfsimage verbeterd.

Je helpdesk/servicedesk intern managen of toch uitbesteden?

Steeds meer bedrijven kiezen ervoor om de helpdesk/servicedesk uit te besteden. Welke overwegingen maken zij daarin?

• Allereerst speelt het kostenplaatje een belangrijke rol. Door de competitieve markt voor het uitbesteden van de helpdesk/servicedesk prijzen concurrenten elkaar daar de pan uit. Daardoor wordt het steeds interessanter om je helpdesk/servicedesk uit te besteden. Je bespaart als organisatie bijvoorbeeld tijd en kosten omdat je minder personeel hoeft te werven.
• Daarnaast speelt de professionaliteit van het personeel een rol. Indien je je helpdesk/servicedesk uitbesteedt, dan beleg je dit bij een professionele partij. De helpdesk/servicedesk is geen onderdeel van je core business, en daardoor verliest men vaak de focus hier op. Uiteindelijk is professionaliteit, bijvoorbeeld bij het tijdig oplossen van problemen, wat je wil om een goede indruk te maken op de klant.
• Tot slot is het interessant om ondersteuning buiten kantoortijd aan te bieden. Dit is eenvoudig te regelen bij een externe partij, maar om zelf een 24/7 helpdesk/servicedesk op te zetten binnen je bedrijf is geen eenvoudige opgave.

Het verbeteren van je helpdesk/servicedesk

ExplainiT ziet dat organisaties steeds meer investeren in klantgerichtheid. Een belangrijk onderdeel van het verbeteren van klantgerichtheid is de helpdesk/servicedesk van een organisatie.